Alışveriş Merkezi Güvenliği

01 12 2011 | Ekleyen: | Konu: AVM Güvenliği, Perakende Güvenliği

 Alışveriş merkezleri müşterilere alışveriş yapma, dinlenme, eğlenme, hoşça vakit geçirme, spor yapma vb. imkanlarını güvenli ve huzurlu ortamlar içerisinde sunabildikleri ölçüde tercih edileceklerdir.

Büyük alışveriş merkezlerinin yaşantımızdaki yeri giderek artmaktadır. Özellikle hafta sonlarında çok sayıda insanın giriş yaptığı ve insanların birçok ihtiyacını tel elden karşılama kapasitesine sahip bu büyük merkezlerde sunulan tüm hizmetler bir yana, güvenlik en önemli müşteri hizmetlerinden biri olarak kabul görmektedir. Bir başka ifadeyle, insanları alışveriş merkezlerine gitmeye yönelten nedenler çoktur; ancak, insanları alışveriş merkezi seçmeye yönelten nedenler arasında ?güvenlik? önemli yer tutmaktadır. İnsanlar, hem kendilerine hem de beraberlerindeki kişilere yönelik maddi ve manevi zararların gerçekleşmeyeceğine inandıkları alışveriş merkezlerini tercih etme eğilimindedirler; zira güvenlik en temel insan ihtiyaçlarından biridir.

Alışveriş merkezleri etkili hizmetler sunmak yoluyla müşteri memnuniyetini sağlayarak varlıklarını sürdürme temeline dayanan ticari işletmelerdir. Bu işletmelerde müşteri çok iyi tanımlanmalı ve tüm uygulamalar sorunsuz bir işleyiş üzerine kurulmaya çalışılmalıdır. Bu kapsamda titizlikle ele alınması gereken hususlardan biri, alışveriş merkezlerinde sunulan güvenlik hizmetinde aktif rol oynayan özel güvenlik görevlilerine 5188 sayılı Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanun ve ilgili mevzuat hükümleri gereğince verilen ve güvenliği sağlamak adına kullanılacak yetkilerdir. 

Yetki mi? Sorumluluk mu?

Alışveriş merkezinde görev yapan özel güvenlik görevlileri bu merkezlerin ?müşteri memnuniyetini sağlama? hedefine ortak olarak, yetkilerini gerektiğinde kullanmak üzere arka ceplerine kaldırmalıdır. Çünkü bu merkezlerde yetkiden ziyade sorumluluklar ön plana çıkmaktadır. Hiçbir alışveriş merkezi yönetimi duyarlı kapı (kapı dedektörü)?dan geçmemekte ısrar eden hamile bir bayana yetkilerinden bahsederek ?duyarlı kapıdan geçmeye mecbur olduğunu? sert ifadelerle söyleyen özel güvenlik görevlisine, eğer bayanın gerçekten hamile olduğunu gösteren birtakım işaretçiler varsa ve şahıs profil çıkarma metoduna göre şüpheli sınıfına alınamayacak özelliklere sahip ise, hak vermez. Profil  çıkarma metodunu kullanarak tehlike yaratmak amacında olmadığı kanaatine vardığı hamile bayana özel ilgi gösterip ?isterse kapı dedektöründen geçmeden de giriş yapabileceğini? söyleyen ve yardımcı olan özel güvenlik görevlisi ise alışveriş merkezi güvenliği misyonuna uygun bir davranış sergilemiş olacaktır. Ancak yine de şüpheleri varsa, ekibin diğer üyeleri ile iletişimin tam zamanıdır.

Bu doğrultuda pilavın tuzu iyi ayarlanmalıdır. Özel güvenlik görevlileri müşteri girişlerinde niyeti ?iyi? olarak algılanan kişilere, mutlak surette uygun bir karşılama mesajı kullanarak, can ve mal güvenliklerini emanete aldıkları hissini vermeli; niyeti ?kötü? olarak algılanan kişilere ise yine mutlak surette uygun bir karşılama mesajı kullanarak, yaratacakları en küçük bir olumsuzlukta yetkilerine başvurarak müdahale gerçekleştirecekleri mesajını-bakışlarla dengeli şekilde iletebilmelidir. Özel güvenlik görevlileri katlarda devriye halinde iken kimseyi rahatsız etmeden duruşundaki, yürüyüşündeki, bakışlarındaki, kılık-kıyafetindeki profesyonellikle ?söz verdiğimiz gibi: emanetinize sahip çıkıyoruz? mesajını verebilmelidir. Her şeye rağmen bir zararla karşılaşan ve kendisine başvuran müşterinin üzüntüsüne, sıkıntısına sanki kendisi bu zararla karşılaşmışçasına ortak olmalı ve müşteriyi rahatlatacak çözüm ve uygulamalar için profesyonelliğini kullanabilmelidir. Bir aracın otoparktan çıkışı esnasında sürücüye çıkış için yönergelerle yardımcı olmak hiçbir özel güvenlik görevlisini üzmemelidir; bunun bir görev olduğu bilinmelidir. Özel güvenlik görevlileri otoparkta otomobillerin arasında bulunan bir alışveriş sepetinin rüzgarın, darbenin vb. etkisiyle yer değiştirip otomobillere zarar vermemesi, temizlik personeli tarafından yapılan paspas sonucunda insanların kayıp düşmelerine ve zarar görmelerine neden olabilecek bir sıvı birikintisinin tehlike yaratmaması için de tedbirler alması gerektiğini bilecek kadar görev bilinciyle donanık olmalıdır. Ateş, düştüğü yeri yakacak; ateşin düşmesine neden olanın alışveriş merkezi olduğu düşüncesi bu merkezlerin yönetimlerini sıkıntıya düşürebilecektir. Bu açıdan bakıldığında, alışveriş merkezlerinde (adli) yetkilerin olmazsa olmaz kullanımının değil, can ve mal güvenliğini sağlamak için önleyici güvenlik hizmetlerinin (sorumlulukların) daha önemli olduğu bir gerçektir. Çünkü adli yetkilerin kullanımını gerektiren olaylar, müşterilerde bir şekilde huzursuzluk yaratacaktır. Kaldı ki, adli yetkilere sık sık başvurulmak zorunda kalınması güvenlik hizmetinin ne kadar etkili sunulabildiği sorusunun da sorulmasına neden olabilecektir. Alışveriş merkezinde güvenliği sağlamak, örneğin diğer müşterileri rahatsız eden bir grubu veya şahsı yaka paça dışarı atacak şekilde adli vaka yaratmak değil, bu sorun ortaya çıkmadan önce mümkünse tespit edip adli vakaya neden olmadan sorunu önlemeye çalışmaktır. 

Alışveriş merkezlerine giden insanlar;

  • eşyalarının (çanta, cüzdan vb.) çalın(a)mayacağını,
  • otoparka bıraktıkları otomobillerinin zarar görmeyeceğini,
  • otoparktaki otomobillerinden herhangi bir eşyanın çalınmayacağını,
  • çeşitli  (serseri, alkollü, akli dengesi bozuk) şahıslar tarafından rahatsız edilmeyeceklerini,
  • vücut bütünlüklerine yönelik herhangi bir zararın gerçekleşmeyeceğini,
  • huzurlarını kaçıracak ortamsal olumsuzlukların bulunmayacağını,
  • rahatsız edici bakışlar ile karşılaşmayacaklarını,
  • yaşadıkları ve çözüm aradıkları sorunlarına istendik yanıtlar alabileceklerini,
  • kendilerine özel güvenlik görevlileri tarafından saygı gösterileceğini,

gördükleri alışveriş merkezlerini tercih edeceklerdir.

Bunun bir gereği olarak alışveriş merkezlerinde görev yapan özel güvenlik görevlileri, müşteri hizmeti kapsamında onların görmelerine / fark etmelerine izin vermeden, maddi hasarlı kayıplara / manevi (imaj zedeleyici) zararlara yol açabilecek tehlikeleri kontrol altında bulundurmalı veya gerektiğinde ortadan kaldırabilmelidir. Ayrıca, tehlike yaratması kesinleşen şahısları gerektiğinde yetkilerine de başvurarak alışveriş merkezinden profesyonelce ve sessiz sedasız şekilde uzaklaştırabilmeli veya onları, takip altına alındıklarını hissettirerek-ancak uzun ve dikkatli bakışlarla rahatsız etmemeye de dikkat ederek-kontrol altında bulundurabilmelidir.

Alışveriş merkezine alışveriş yapmak, gezmek, eğlenmek, dinlenmek, spor yapmak, hoşça vakit geçirmek gibi nedenlerle gelen ve niyetleri ?iyi? olarak tanımlanan insanlar bu kapsamda profesyonel güvenlik görevlileri görmek / güvenlik görevlilerinin profesyonelliğine inanmak isterler. Müşteriler ancak bu durumda güvende olduklarını düşünürler ve ancak bu şartları sağlayabilen alışveriş merkezlerini tercih ederler. Alışveriş merkezine, iyi niyetli insanların geliş nedenleriyle değil de, hırsızlık, kapkaç, yankesicilik, taciz, kavga gibi nedenlerle gelen ve niyetleri ?kötü? olarak tanımlanan insanlar ise berduş güvenlik görevlileri görmek isterler. Berduş güvenlik görevlisi art niyetliler için hiçbir tedirginlik yaratamaz ve art niyetliler o alışveriş merkezinde olmaya devam ederler. Ancak onların devam konusundaki ısrarcı hassasiyetleri iyi niyetlilerin ısrarcı kaçışlarına neden olacaktır kuşkusuz. Bu durumda sorgulanacak olan ise, güvenlik firmasının ve güvenlik görevlilerinin alışveriş merkezi güvenliğini ne kadar iyi bildikleri olacaktır. 

?İyi niyetli insanlara güven, art niyetli insanlara tedirginlik.?

Bu nedenle alışveriş merkezinin hedeflerine ortak olan güvenlik ekibinin temel görevlerinden biri; insanlara özellikle can ve mal güvenlikleri için bekledikleri ortamı sunmaktır. Güvenlik ekibi, gerçekleşmesi istenmeyen ancak gerçekleşmesi olasılığı bulunan her türlü olumsuzluğa karşı tetikte olmak, herhangi bir olumsuzluğun gerçekleşmesine izin vermemek için üst düzey çaba sergilemek zorundadır; aksi halde varlık nedenine aykırı davranmış olacaktır. Güvenlik ekibi, güvenliğin, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına hizmet edecek en temel hususlardan biri olduğunu unutmamalıdır.

Ancak, müşteri sadece güvenlik değil, aynı zamanda saygı, ilgi ve güleryüz de beklemektedir. Alışveriş merkezine gelen herkesi bir suçlu gibi gören, gerçekleşebilecek bir olaya kaba kuvvetle müdahale etmeye hazır panzerler imajı sergileyen özel güvenlik görevlilerinin bulunduğu alışveriş merkezleri, olasılıkla daha az tercih edilecek alışveriş merkezleri arasına girecektir.

 Bu nedenle;

  • güleryüz ve uygun bir karşılama mesajı ile karşılanmadıklarını,
  • kendilerine saygı ve ilgi gösterilmediğini,
  • herhangi bir konudaki yardım taleplerine insani karşılık bulamadıklarını,
  • herhangi bir anda saygısız davranışlar ile karşılaştıklarını,
  • dile getirdikleri istek ve şikayetlerinin saygısızca görmezden gelindiğini

gördükleri alışveriş merkezlerinden uzak durmak isteyeceklerdir.

Güvenlik hizmetinin olumsuzluklar dahilinde sürdürüldüğü alışveriş merkezlerinde görev yapan özel güvenlik görevlileri, olumsuz tutum ve davranışları nedeniyle, tehlikeyi önlemek bir yana tehlikenin bizzat yaratıcısı olabilecek, dolayısıyla görev yaptığı alışveriş merkezinin daha az tercih edilen alışveriş merkezleri arasında yerini almasında önemli rol oynayabilecektir. Dahası, yazılı ve görsel basında özel güvenliğin imajını zedeleyecek haberlerin kaynağı da olabilecektir.

Bu nedenle, özel güvenlik görevlilerinin 5188 sayılı Özel Güvenlik Hizmetlerine Dair Kanun ve ilgili mevzuat hükümleri gereğince silahlı ve silahsız özel güvenlik temel ve yenileme eğitimlerine tâbi tutulması yeterli görülemez. Yasal birtakım düzenlemeler yapılıncaya kadar ve yapıldıktan sonra da alışveriş merkezlerinde görev yapan özel güvenlik görevlilerinin bu merkezlerin güvenliği üzerinde yetkinleşmelerini sağlayacak tedbirleri almak (Hizmet İçi Eğitim Programları uygulamak) da işverenler için bir zorunluluktur. 

Hüseyin Aras

Öğretim Görevlisi

T.C.Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

Avanos Meslek Yüksekokulu

Özel Güvenlik ve Koruma Programı

haras1974@gmail.com

   

Tags:

Yorum Yapın